En Ash, nos esforzamos por garantizar tu satisfacción con cada servicio. Esta política describe cuándo y cómo puedes solicitar un reembolso.
1. Cuándo Aplica un Reembolso
1.1 Reembolso Total
Podrás recibir un reembolso completo si:
- El Proveedor no se presenta sin previo aviso.
- Cancelas el servicio con más de 24 horas de anticipación.
- El servicio no se realizó debido a problemas técnicos de la plataforma.
- El Proveedor cancela el servicio.
1.2 Reembolso Parcial
Podrías recibir un reembolso parcial si:
- El servicio se realizó pero no cumplió con lo acordado.
- Cancelas entre 12 y 24 horas antes del servicio (50% de reembolso).
- Solo parte del servicio pudo completarse por causas ajenas al Usuario.
1.3 Sin Reembolso
No aplican reembolsos cuando:
- Cancelas con menos de 12 horas de anticipación sin causa justificada.
- No te presentas al servicio acordado.
- El servicio se completó satisfactoriamente.
- El problema fue causado por información incorrecta proporcionada por ti.
- Solicitas cambios fuera del alcance original después de iniciado el servicio.
2. Proceso de Solicitud
2.1 Pasos para solicitar un reembolso
- Reporta el problema: Ve a "Mis Reservaciones" > selecciona el servicio > "Reportar problema".
- Describe la situación: Proporciona detalles específicos y, si es posible, evidencia fotográfica.
- Envía la solicitud: Nuestro equipo revisará tu caso en un plazo de 24-48 horas hábiles.
- Recibe respuesta: Te notificaremos la resolución por correo y notificación push.
2.2 Plazo para solicitar
Debes solicitar el reembolso dentro de los 7 días posteriores a la fecha del servicio. Solicitudes fuera de este plazo serán evaluadas caso por caso.
3. Proceso de Evaluación
Al evaluar tu solicitud, consideramos:
- Descripción del problema reportado.
- Evidencia proporcionada (fotos, mensajes, etc.).
- Historial del Usuario y del Proveedor.
- Versión del Proveedor sobre lo sucedido.
- Políticas aplicables al tipo de servicio.
4. Tiempos de Procesamiento
- Revisión de solicitud: 24-48 horas hábiles.
- Procesamiento del reembolso: 3-5 días hábiles una vez aprobado.
- Reflejo en tu cuenta: Depende de tu institución bancaria (hasta 10 días adicionales).
5. Métodos de Reembolso
El reembolso se realizará al mismo método de pago utilizado:
- Tarjeta de crédito/débito: Se revierte el cargo a tu tarjeta.
- Saldo en la app: Se acredita a tu cartera de Ash.
- Transferencia bancaria: Solo en casos especiales y previa autorización.
6. Disputas
6.1 Mediación
Si no estás de acuerdo con la resolución inicial, puedes solicitar una segunda revisión. Nuestro equipo de mediación evaluará el caso con información adicional.
6.2 Garantía de Satisfacción
En servicios seleccionados, ofrecemos una garantía de satisfacción. Si el trabajo no cumple con los estándares acordados, coordinaremos una corrección sin costo adicional o procederemos con el reembolso.
7. Casos Especiales
7.1 Servicios Incompletos
Si un servicio no pudo completarse por causas de fuerza mayor (clima, emergencias, etc.), evaluaremos cada caso individualmente para determinar el reembolso proporcional.
7.2 Daños Durante el Servicio
Los daños causados por el Proveedor durante el servicio deben reportarse de inmediato. Trabajaremos con el Proveedor y su seguro (cuando aplique) para resolver la situación.
7.3 Servicios de Emergencia
Los servicios marcados como "emergencia" tienen políticas de cancelación más estrictas dado su carácter urgente.
8. Prevención de Abuso
Para mantener un ecosistema justo, monitoreamos patrones de solicitudes de reembolso. El abuso del sistema puede resultar en:
- Restricciones en la cuenta.
- Pérdida del privilegio de reembolsos automáticos.
- Suspensión o terminación de la cuenta en casos graves.
9. Contacto
Para consultas sobre reembolsos:
- Email: soporte@ash.app
- Chat: Disponible en la app 24/7
- Teléfono: +52 55 1234 5678 (Lun-Vie 9am-6pm)